С увеличением объёмов онлайн-торговли и ростом количества поставщиков на маркетплейсах участились случаи утери товаров. Несмотря на высокий уровень автоматизации, сбои в системах учёта, ошибки персонала и недостатки в логистике приводят к тому, что продукция, переданная на ответственное хранение или отправленная покупателю, может попросту исчезнуть. Для продавца это означает прямые финансовые потери, а в случае отсутствия грамотных действий — ещё и отказ маркетплейса компенсировать убытки. Поэтому каждому селлеру важно понимать, как действовать, если маркетплейс потерял товар, чтобы не остаться в минусе.
Когда может произойти потеря
Товар может быть утерян на любом этапе: от приёмки на складе до выдачи конечному покупателю. Рассмотрим подробнее, где чаще всего происходят сбои.
Приемка
При приёмке на склад сотрудниками маркетплейса осуществляется проверка количества мест, соответствия упаковки, наличия и читаемости маркировки. Основные проблемы на этом этапе связаны:
- с повреждением этикеток или упаковки;
- некорректной маркировкой (нечитаемый или неправильный штрихкод);
- размещением продукции внутри палет без отдельной регистрации;
- расхождениями между данными в накладной и фактическим количеством.
Если товар не удаётся корректно внести в систему, он не попадает в остатки, и уже на этом этапе может считаться потерянным.
Хранение
После успешной приёмки товар передаётся на ответственное хранение. Сложности здесь могут возникнуть по следующим причинам:
- пересортировка и размещение изделия не в ту ячейку;
- списание по ошибке из-за совпадения артикулов;
- хищения, особенно в случае дорогой или компактной продукции;
- порча продукции в результате аварийных ситуаций (пожар, затопление, порча грызунами);
- сбой в складской системе учёта, из-за которого товар «исчезает» в цифровом пространстве.
Если Вайлдберриз, Яндекс.Маркет или Озон потерял товар, важно не медлить, а как можно быстрее обратиться за помощью к юристам по маркетплейсам от компании ЕЮС. Практикующий специалист поможет собрать доказательства потери и обратиться к платформе с претензией.
Доставка до покупателя
Не все знают, что утерян собранный товар Вайлдберриз, Озон, Мегамаркете может быть и на этапе транспортировки. Основные причины утраты в этой ситуации связаны:
- с повреждением упаковки в пути;
- отслаиванием или уничтожением этикеток;
- ошибочной сортировкой и отправкой в другой город или склад;
- попаданием коробки под пересборку другого заказа;
- утерей груза при смене транспортного средства.
Это один из самых сложных этапов для контроля со стороны продавца, особенно если товар находится под управлением логистики самой платформы (FBO-модель). Поэтому если потеряли товар на Озоне, Вайлдберризе, Яндекс.Маркете при доставке, нужно максимально быстро обратиться в техподдержку.
Пункт выдачи заказов
К сожалению, ситуации, когда на Озон, Вайлдберриз потеряли товар — в пункте выдачи (ПВЗ), тоже не являются редкостью. Возможные причины утери кроются:
- в ошибках сотрудника ПВЗ при приёмке товара;
- сканировании не того артикула;
- потере возвратной продукции;
- подменах/кражах со стороны покупателей/сотрудников ПВЗ;
- отправке продукции не в тот ПВЗ;
- повреждении упаковки, из-за чего изделие не прошло идентификацию.
Особенно часто это касается товаров с массовым оборотом и одним артикулом, например футболок или носков, когда разницу заметить сложно.
Как распознать потерю
Понять, что маркетплейс, в том числе Озон потерял товар поставщика, можно не сразу. Иногда проблема проявляется спустя недели или даже месяцы. Но существует ряд признаков, которые могут указывать на то, что продукция была утеряна маркетплейсом:
- остатки в системе меньше, чем количество поставленных изделий;
- заказ долго находится в статусе «в пути» или «ожидает приёмки»;
- покупатель оформил возврат, но товар не вернулся на склад;
- произошло уменьшение объёмов продаж и начислений без видимой причины;
- зафиксировано автоматическое списание без объяснений.
Важно отслеживать показатели не только по единичным заказам, но и по общей динамике — это поможет вовремя выявить проблему.
Что делать, если товар исчез
Если вы заподозрили, что потеряли товар на Вайлдберриз в ПВЗ, или Озон вовремя не доставил продукцию на склад после возврата, нужно переходить к активным действиям. Алгоритм действий будет следующий:
1. Проверьте личный кабинет
Сначала внимательно проанализируйте разделы: «Остатки», «Поставки», «Возвраты». Проверьте статусы и даты всех подозрительных заказов. Составьте список поставок, по которым возникли расхождения. Особое внимание уделите тем, где заказ находится в одном статусе дольше обычного.
2. Соберите документы и доказательства
Подготовьте:
- акты приёмки с печатями;
- копии УПД, ТОРГ-12 и других сопроводительных документов;
- фото упаковки, если есть;
- скриншоты из кабинета продавца с движением заказов;
- переписку с фулфилмент-провайдером (если использовался);
- сообщения и тикеты в службу поддержки платформы.
Наличие полной доказательной базы значительно повышает шансы на получение компенсации.
3. Обратитесь в поддержку
Сформируйте официальное обращение с указанием:
- названия и артикулов потерянных позиций;
- даты и номеров поставок;
- описания ситуации;
- приложений: акты, скриншоты, переписка, фото.
Убедитесь, что обращение подано через официальный канал (личный кабинет или e-mail), и сохраните подтверждение отправки. Если у вас возникают трудности с составлением обращения или ваше заявление игнорирует техподдержка маркетплейса, обратитесь за профессиональной помощью к юристам ЕЮС.
4. Дождитесь проверки
Платформы проводят внутренние проверки по установленным регламентам:
- Wildberries — до 150 дней;
- Ozon — до 60 дней;
- Яндекс.Маркет — до 50 дней и пр.
На этом этапе не рекомендуется удалять товарные карточки, изменять артикулы или пересоздавать поставки.
5. Подготовьте досудебную претензию
Если по результатам проверки маркетплейс не компенсировал утрату, переходите к досудебному этапу. В претензии укажите:
- реквизиты сторон;
- перечень утраченных товаров и их стоимость;
- расчёт суммы компенсации;
- доказательства, подтверждающие факт поставки и отсутствие возврата.
Претензия направляется на юридический адрес платформы, желательно заказным письмом с уведомлением о вручении или через систему электронного документооборота.
6. Обратитесь в суд
Если претензия осталась без ответа, у вас есть право подать иск. Согласно статье 998 Гражданского кодекса РФ, платформа, принявшая товар на хранение или транспортировку, несёт ответственность за его сохранность. Для подачи иска понадобятся:
- копия претензии и уведомление о вручении;
- расчёт количества потерянных товаров и размера убытков;
- акты, скриншоты, переписка, отчёты;
- доказательства того, что товар не поступил к покупателю и не вернулся продавцу.
Решение суда обязывает маркетплейс выплатить компенсацию и возместить расходы на юристов, если иск будет удовлетворён.
Потеря товара — серьёзная проблема, с которой может столкнуться любой продавец. Успех в её разрешении зависит от вашей внимательности, грамотности в документообороте и последовательных действий. Маркетплейсы не всегда готовы признать вину, особенно если продавец не может предоставить достаточные доказательства. Поэтому важно заранее выстраивать систему внутреннего контроля: вести архив поставок, сохранять переписки, фотографировать упаковку и обращаться к юристам, если ситуация выходит из-под контроля.