В процессе работы на Wildberries селлеры иногда сталкиваются с недобросовестными покупателями. Согласно правилам торговли, покупатель имеет право вернуть товар, если он ему не подошел или не понравился.
Однако некоторые клиенты злоупотребляют этим, совершая покупку и подменяя товар на другой. В результате продавец теряет товар, оплачивает обратную доставку и страдает от ухудшения репутации, так как следующий покупатель, обнаруживший подмену, оставляет жалобу и негативный отзыв.
Правила возврата товара покупателем
Покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества на Wildberries в следующих случаях.
1. Дефекты и повреждения: если товар имеет явные повреждения или не соответствует заявленным характеристикам.
2. Несоответствие описанию: не соответствует описанию на сайте, включая цвет, размер, комплектацию и другие параметры.
3. Истекший срок годности: истекший срок годности или срок годности истекает в ближайшее время.
4. Нарушение упаковки: если упаковка товара повреждена, что могло повлиять на его качество и безопасность.
5. Фальсификация: товар является подделкой или не соответствует заявленному бренду.
Для возврата товара ненадлежащего качества покупателю необходимо обратиться в службу поддержки Wildberries, предоставить доказательства (фото или видео) и заполнить заявление на возврат.
Покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества на Wildberries по следующим причинам.
1. Не подошел размер, цвет или фасон: товар может не соответствовать ожиданиям покупателя по внешнему виду, размеру или другим характеристикам.
2. Не удовлетворяет потребности: товар может не подходить для использования по назначению или не соответствовать личным предпочтениям покупателя.
3. Изменение решения о покупке: покупатель может просто передумать и решить вернуть товар без объяснения причин, если он соответствует условиям возврата.
! Важно, чтобы товар был в оригинальном состоянии, без следов использования, с сохранением всех ярлыков, пломб и упаковки, и возврат был осуществлен в течение 14 дней с момента получения.
Невозвратные товары на Wildberries
На Wildberries существуют категории товаров, которые не подлежат возврату надлежащего качества. К таким товарам относятся.
1. Нижнее белье и чулочно-носочные изделия.
2. Косметика и парфюмерия.
3. Товары для личной гигиены (зубные щетки, расчески, бритвы и т.д.).
4. Медицинские изделия (медицинские приборы, лекарства и т.д.).
5. Товары для новорожденных (пеленки, соски, бутылочки и т.д.).
6. Товары, изготовленные по индивидуальному заказу (например, мебель, сделанная по индивидуальным размерам).
7. Печатные издания (книги, журналы, газеты).
8. Аудио- и видеозаписи, программное обеспечение (если вскрыта упаковка).
9. Ювелирные изделия (из драгоценных металлов и с драгоценными камнями).
Если покупатель получил товар у сотрудника пункта выдачи заказов и решил его вернуть, не используя и не примеряя, при условии сохранения упаковки и этикеток, сотрудник примет его обратно.
Как вернуть товар на Wildberries
Для возврата товара на Wildberries покупателю необходимо выполнить несколько шагов. Сначала нужно оформить заявку на возврат через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении. Затем товар должен быть возвращен в оригинальной упаковке, с сохраненными ярлыками и без следов использования. После этого покупатель может отнести товар в ближайший пункт выдачи заказов (ПВЗ) или отправить его обратно через курьерскую службу. Возврат средств будет произведен после проверки товара на соответствие условиям возврата.
В случае с бракованным товаром покупатель сначала оставляет заявку о возврате на сайте через приложение, В течение 7 дней площадка примет решение и поставим покупателя в известность.
Компенсация от маркетплейса за подмену товара: как получить
Подмена товара покупателем на маркетплейсах часто происходит следующим образом. Человек купил дорогостоящий товар, например, смартфон за 70 000 ₽, а через несколько дней принёс свой старый, использованный телефон и сдал его под видом купленного, с этикеткой и в упаковке от нового.
В пункте выдачи заказов иногда происходит подмена товара после примерки. Если работник ПВЗ не проверит соответствие этикетки с биркой, а также цвет, размер и необходимую маркировку, это может привести к убыткам для продавца. Он потеряет стоимость товара и понесёт расходы на обратную логистику.
! Важно отметить, что продавец не всегда может узнать: что именно было возвращено покупателем под видом его товара, и не сможет вовремя заметить подмену. Он лишь видит информацию о возврате в личном кабинете. В это время подмененный товар возвращается на склад маркетплейса и может быть куплен следующим клиентом. Если тот обнаружит несоответствие, он оставит негативный отзыв, что вполне оправданно. Товар снова вернется на склад, а продавец снова оплатит обратную логистику.
Этот процесс будет продолжаться, пока подмененный товар не будет возвращен на маркетплейс через службу поддержки с пометкой «брак». Тогда продавец сможет его утилизировать, вновь потратив свои средства.
Для решения проблемы продавцу нужно обратиться в службу поддержки, и в течение 30 дней маркетплейс проведет расследование всех обстоятельств подмены. После этого продавец получит возврат в размере стоимости товара, который будет отражен в финансовом отчёте как «компенсация за подмену».
! Важно помнить, что вернуть можно только стоимость товара на момент его продажи. Комиссия за продажу и скидка для постоянных покупателей действуют так же, как и при обычной продаже.
В некоторых случаях маркетплейс может штрафовать некомпетентных сотрудников ПВЗ за подмену (для выявления таких ситуаций в каждом пункте установлены системы контроля и видеонаблюдения). Иногда также проводится внутреннее расследование на всех этапах сборки и хранения заказов, поскольку бывают случаи, когда ошибка произошла по вине самого маркетплейса.
Уменьшение рисков подмены
Селлер способен косвенно влиять на ситуацию с подменами, используя единственный инструмент взаимодействия с покупателями — карточку товара.
В карточке товара разместите информацию о том, как действовать в случае подмены. Первое, что должен сделать покупатель — вскрыть и осмотреть товар на пункте выдачи, желательно в зоне видимости камер. Если товар не соответствует заказу, его можно сразу вернуть и получить деньги обратно. Если подмена обнаружена дома, необходимо заполнить форму возврата товара в личном кабинете.
Подмена товара квалифицируется как мошенничество, и за неё предусмотрено наказание. Если ваш товар регулярно подменяют, напомните покупателям о действующем законодательстве и попросите быть внимательными при возврате.