В этой статье
В управлении магазинами на wildberries селлеры, как правило, много внимания уделяют корректной презентации товара и работе с маркетингом, но не всегда это получается в отношении отзывов. Между тем, именно отзывы по статистике становятся определяющими, купит ли посетитель товар или покинет страницу.
Накрутка отзывов — действие, которое может повлечь за собой санкции со стороны платформы. Но селлеры вб и других маркетплейсов порой сталкиваются с еще одной проблемой: когда отзывы накручивает конкурент.
Почему накрутка отзывов опасна для бизнеса селлера
Аналитика продаж валберис и аналитика продаж озон говорит о том, что ключевое в работе магазина — это стабильность и спланированность. Нормально, если повышение числа отзывов заказов идет в ответ на действия по продвижению или в пик сезонного спроса. Ненормально — если отзывы идут спонтанно, даже если они позитивны. Возможно, это действия конкурентов.
Отзывы положительно влияют на рейтинг и, соответственно, на позицию товаров в выдаче. Однако так ли это хорошо, если селлер к этому не был готов?
Ошибки селлеров при работе с рейтингами
Самые распространенные ошибки при работе с отзывами и рейтингами:
- Селлер считает, что любое повышение рейтинга — это плюс и не пытается выяснить причину. В результате он получает санкции со стороны платформы, которая выявляет, что отзывы накручены.
- Резкий рост рейтинга ведет к росту числа заказов. Это опустошает склад магазина, который к этому не готов. Селлер, который не предпринимает действий, оказывается с пустым прилавком.
- За резким ростом числа заказов может идти рост возвратов, что также будет спланировано недобросовестными конкурентами. Селлер, который вовремя не обращается к администрации маркетплейса для выяснения причины, может получить санкции и понижение в рейтинге.
- Сами отзывы могут содержать дезинформацию о товаре, которая будет негативно влиять на покупателей (например, описание как премиум товара бюджетной категории). Невнимание к текстам отзывов приведет к потере лояльности аудитории и снижению продаж.
Из этого следует, что при первом подозрении на накрутку, селлеры валберис и озон должны обратиться к администрации платформы.
Как выявить и обжаловать негативные отзывы на Wildberries и Ozon
В отличие от положительных отзывов, негативные вызывают сильную и однозначную реакцию. Селлер пытается выяснить причину и при подозрении на заказной отзыв обращается в администрацию. Однако нужно иметь в виду: так стоит поступать с любыми некорректными или вызывающими подозрение отзывами. Сделать это можно через личный кабинет, в разделе «Отзывы».
Самым сложным остается вовремя выявить недобросовестные действия конкурентов, включая отзывы, неожиданно растущее число заказов или изменения в рейтинге.
Инструменты аналитики для контроля репутации
MPFINASSIST — сервис аналитики маркетплейсов, который позволяет вести управление бизнесом на wildberries и других платформах и включает развернутый инструментарий, в том числе, для работы с репутацией.
С помощью MPFINASSIST можно:
- оперативно видеть отзывы и реагировать на них;
- видеть неожиданные повышения числа заказов и другие аномальные изменения в дашборде для селлеров;
- проследить статистику по периодам: например, выявить аномальный рост спроса на позиции вне сезона;
- увидеть резкий рост числа возвратов;
- с помощью мониторинга продаж по регионам отследить нехарактерный интерес для географии (например, спрос на зимнюю одежду в южном регионе);
- видеть реальную популярность SKU и заметить несоответствие (очень много отзывов на ранее невостребованный товар должно насторожить);
- провести своевременную оптимизацию продаж на маркетплейсах, если отзывы действительно вызвали настоящий спрос и требуется увеличить товарное предложение;
- вести контроль всех цифр в одном месте: если селлер работает на нескольких платформах, сервис облегчает надежный мониторинг.
Как влияют отзывы на конверсию и продажи
Отзывы, еще более чем рекламная аналитика для селлеров, влияют на рост продаж. Аналитика внутренней рекламы также во многом опирается на отзывы, поэтому важно чтобы они были и были положительными.
Негативные отзывы оказывают отрицательное влияние на рейтинг, однако это имеет существенное значение, только если селлер не реагирует на них. Грамотная реакция продавца и решение проблемы покупателя повышают лояльность. Разрешенный негативный отзыв, таким образом, может даже влиять положительно. Важно только выявить, что это не действия недобросовестных конкурентов.
В конечном счете, любой аномальный рост отзывов и рейтинга отражается в отчете «прибыли и убытки». Именно он помогает понять в целом, была ли цель нарушить работу магазина. Именно его нужно смотреть как для оценки ситуации, так и после ее решения. И не забывать про общий мониторинг всех показателей работы магазина, который позволяет надежно и стабильно вести свое дело.